- ธนาคารชั้นนำ 6 จาก 10 แห่งลงทุนรอบใหม่ในช่องทางดิจิทัลรูปแบบใหม่ อาทิ ศูนย์บริการลูกค้าเพื่อเป็นที่ให้คำปรึกษาและคำแนะนำ
- คาดว่าธนาคารชั้นนำ 10 แห่ง จะลดจำนวนสาขาลง 15% ภายในปี 2568 เพื่อใช้ศักยภาพของพนักงานและทรัพยากรให้เกิดประโยชน์สูงสุด
- ฐานลูกค้าธนาคารดิจิทัลทั่วภูมิภาคเติบโตมากกว่า 300% ในปี 2564/2563 เมื่อเทียบกับธนาคารรูปแบบดั้งเดิม
ประเทศไทย 30 มีนาคม 2564 – ธนาคารซึ่งเป็นลูกค้าของ Backbase ในประเทศไทยแสดงให้เห็นถึงความสามารถอันโดดเด่นในการให้บริการทางการเงินในรูปแบบดิจิทัลเป็นอย่างดี ซึ่งการปรับตัวรับเอาเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ได้พิสูจน์แล้วว่ามีประโยชน์อย่างยิ่งในภาวะวิกฤติเช่นนี้ โดยล่าสุดการวิจัยในหัวข้อฟินเทคและดิจิทัลแบงก์กิ้ง 2564 (ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก) ครั้งที่สอง โดยสถาบัน IDC และ Backbase ระบุว่าธนาคารชั้นนำ 4 จาก 6 แห่งในประเทศไทย เตรียมเพิ่มจำนวนพนักงาน เพื่อเพิ่มความรวดเร็วในการนำเสนอนวัตกรรมให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
ความแข็งแกร่งของดิจิทัลแบงก์กิ้ง เป็นปัจจัยสำคัญต่อการปรับตัวและการฟื้นตัวของสถาบันการเงิน ที่ได้รับผลกระทบจากการระบาดใหญ่ของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนาและเพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนไปของลูกค้าธนาคาร ทั้งนี้ จากผลสำรวจพบว่าธนาคารดิจิทัลทั่วเอเชียแปซิฟิกมีฐานลูกค้าเพิ่มขึ้นสามเท่าในระหว่างปี 2563/2562 เมื่อเทียบกับธนาคารแบบดั้งเดิม ในขณะที่ธนาคารแบบดั้งเดิมก็ต้องรองรับความต้องการของลูกค้าด้านธุรกรรมดิจิทัลและการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าในช่องทางดิจิทัลที่มีจำนวนเพิ่มขึ้นอย่างน้อย 50% ดังนั้นจึงสามารถคาดการณ์ได้ว่าองค์กรที่เกี่ยวข้องจะให้ความสำคัญกับการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ในการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการดำเนินธุรกิจ (Digital Transformation) และพัฒนาโครงการที่เกี่ยวข้องกับการสร้างความผูกพันกับลูกค้า (Customer Engagement) อย่างครอบคลุม
การแข่งขันรูปแบบใหม่บนสังเวียนธนาคารที่กำลังพัฒนาไปข้างหน้า
การแข่งขันระหว่างทั้งผู้เล่นดั้งเดิมและผู้เล่นรายใหม่ในธุรกิจการธนาคาร จะให้ความสำคัญกับการชิงส่วนแบ่งตลาดไปพร้อมกับการแข่งขันด้านการเป็นธนาคารดิจิทัล (digital-first) ทั้งนี้จากข้อมูลของสถาบัน IDC พบว่าความท้าทายในช่วงโควิด-19 นำมาสู่การเกิดขึ้นของธุรกิจอย่างธนาคารรูปแบบใหม่และฟินเทคบนสังเวียนธุรกิจการธนาคารของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก และคาดว่าจะมีผู้ท้าชิงรายใหม่เกิดขึ้นกว่า 100 ราย ทั่วภูมิภาคภายในปี 2568 ทั้งนี้ผู้ท้าชิงรายใหม่จะมีความเข้มแข็งยิ่งขึ้นภายหลังผ่านพ้นการระบาด ทำให้มีธนาคารดิจิทัลอย่างน้อยสองแห่งในทุกตลาดของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก นับเป็นความท้าทายอย่างยิ่งต่อธนาคารแบบดั้งเดิม
ธุรกิจฟินเทคที่สามารถสร้างขนาดธุรกิจได้ถึงระดับหนึ่ง ภายในปี 2562 จนประสบความสำเร็จ โดยส่วนแบ่งตลาดมากกว่าที่คาดการณ์ไว้ ทั้งนี้ประเภทของฟินเทคที่มักประสบความสำเร็จ คือ บริการชำระเงิน (Payments) บริการบริหารความมังคั่ง (Wealth Advisory) บริการข้อมูลทางเลือกสำหรับการตัดสินใจลงทุน (Alternative Data) แพลตฟอร์มการให้บริการด้านสินเชื่อ (Lending Platforms) และการบริหารจัดการบัญชีลูกค้า (Account Origination)
ธนาคารรูปแบบเดิมให้ความสำคัญกับดิจิทัลมากขึ้น
สำหรับธนาคารแบบดั้งเดิมได้ให้ความสำคัญยิ่งขึ้นต่อการตอบสนองพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ธนาคารชั้นนำ 6 ใน 10 แห่ง ลงทุนรอบใหม่ในช่องทางดิจิทัลรูปแบบใหม่ อาทิ ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) สำหรับให้คำปรึกษาและคำแนะนำ ในขณะเดียวกัน ฐานลูกค้าธนาคารดิจิทัลทั่วภูมิภาค เอเชียแปซิฟิกเติบโตขึ้นถึงสามเท่า เมื่อเทียบกับธนาคารรูปแบบดั้งเดิม ในช่วงปี 2564/2563
การพัฒนาด้านนวัตกรรมจะกลับมาได้รับความสำคัญอย่างยิ่งยวดในปี 2564 นี้ และมีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จยิ่งกว่าเดิม เนื่องจากธนาคารมีการปรับโครงสร้างทีมให้คล่องตัวขึ้น และโมเดลการทำ DevOps ที่ทีมพัฒนาและทีมปฏิบัติการจับมือร่วมงานเป็นทีมเดียวกัน โดย 50% ของธนาคารชั้นนำได้ปรับโครงสร้างเพื่อเพิ่มขีดความสามารถทางธุรกิจเป็นที่เรียบร้อย ทั้งนี้ การลงทุนในช่องทางดิจิทัลได้สร้างผลตอบแทนให้แก่ธนาคารแล้ว ดังจะเห็นได้จากศักยภาพในการหาลูกค้าใหม่ที่ดีขึ้น สามารถขยายส่วนแบ่งจากเงินในกระเป๋าลูกค้า และช่วยผลักดันการออกผลิตภัณฑ์ใหม่ได้เร็วกว่าเดิม โดย 44% ของธนาคารชั้นนำกว่า 250 แห่ง ทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกจะสร้างประโยชน์จากแพลตฟอร์มที่มีการปรับปรุงให้ทันสมัยยิ่งขึ้น และรองรับการใช้งานรูปแบบ API นอกจากนี้ยังพบว่าธนาคารต่างๆ มีการใช้เงินไปกับการลงทุนในเทคโนโลยีที่เกี่ยวกับการกำกับดูแล การบริหารความเสี่ยง และการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์มากขึ้นป็นตัวเลขสองหลักในช่วงปี 2563/2562 ในขณะที่การลงทุนในส่วนอื่นๆ นั้นล่าช้าลง อย่างไรก็ตาม คาดว่าธนาคารชั้นนำ 10 อันดับแรกในประเทศไทยจะมีการปรับลดจำนวนสาขาลง 15% ภายในปี 2568 เนื่องจากธนาคารเหล่านี้ต้องการใช้ศักยภาพของพนักงานและทรัพยากรให้เกิดประโยชน์สูงสุด
ลำดับความสำคัญเพื่อสร้างการเติบโตในปี 2568
หนึ่งในผลพวงจากช่วงเศรษฐกิจขาลง คือการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในแนวทางที่มีความเห็นอกเห็นใจมากยิ่งขึ้น เพราะธนาคารจำเป็นต้องสื่อสารกับลูกค้าด้วยวิธีที่แสดงให้เห็นถึงความเห็นใจ มีความน่าเชื่อใจ และเชื่อใจได้ในข้อมูลที่มาจากนวัตกรรมดิจิทัล นอกจากนี้ยังพบว่ามีการผสานการทำงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้ากับกลยุทธ์การสร้างการความผูกพันกับลูกค้า (Customer Engagement)
รายงาน ฟินเทคและดิจิทัลแบงก์กิ้ง 2563 (ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก) ฉบับล่าสุดพบว่า 60% ของธนาคารในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกจะใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) หรือแมชชีนเลิร์นนิ่ง (ML) เพื่อนำข้อมูลมาขับเคลื่อนการตัดสินใจ โดยเทียบกับปีก่อนหน้า ซึ่งอยู่ที่ 48%
ธุรกิจธนาคารในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกให้ความสำคัญกับการกลับสู่ภาวะปกติมากกว่าการมองหาแห่งรายได้ใหม่ๆ ดังนั้น จึงมุ่งเน้นไปที่การเสริมความแข็งแกร่งด้านดิจิทัลให้ธุรกิจหลักอย่างบริการด้านสินเชื่อ ซึ่งธนาคารแต่ละแห่งอาจให้ความสำคัญกับสินเชื่อแต่ละประเภทแตกต่างกันไป เป็นผลให้ต้องให้ความสำคัญกับผลิตภัณฑ์ด้านเงินฝากควบคู่กันไปด้วย ซึ่งธนาคารจะนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาจากพันธมิตรฟินเทค ซึ่งสถาบัน IDC คาดการณ์ว่าภายในกลางปี 2564 ครึ่งหนึ่งของการพิจารณาอนุมัติสินเชื่อธุรกิจรายย่อยในภูมิภาคนี้จะได้รับการสนับสนุนจากฟินเทค นับเป็นการตอกย้ำความร่วมมืออันดีระหว่างฟินเทคและธุรกิจธนาคาร[1] โดยเฉพาะในประเทศไทยที่คาดว่าระดับความร่วมมือระหว่างธนาคารและฟินเทคจะสูงกว่า ด้วย ปริมาณธุรกิจลูกค้าบุคคลของธนาคารชั้นนำในประเทศไทยจะมาจากการร่วมมือกับพันธมิตร จะเพิ่มขึ้นเป็น 10% จากปัจจุบันที่อยู่ต่ำกว่า 2%
นายฤทธี ดัตตา ผู้อำนวยการประจำภูมิภาคอาเซียนและเอเชียใต้ของ Backbase กล่าวว่า “จากรายงานฉบับนี้จะเห็นว่าการที่ประเทศไทยเปิดรับเทคโนโลยีดิจิทัลสำหรับการทำธุรกรรมและการสร้างความผูกพันกับลูกค้าอย่างรวดเร็ว ทำให้ประเทศไทยมีศักยภาพที่จะก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำตลาดในภูมิภาค เนื่องด้วยแนวทางการกำกับดูแลทยอยเปิดให้ภาคการเงินเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างแท้จริงในอนาคต ภาคธุรกิจธนาคารจึงควรพิจารณาถึงศักยภาพของการทำงานร่วมกันกับองค์กรภายนอก เพื่อส่งมอบบริการที่มีคุณค่ายิ่งขึ้นให้กับลูกค้า และ Backbase เองก็มุ่งมั่นที่จะสนับสนุนสถาบันการเงินของประเทศไทยในการเร่งริเริ่มโครงการดิจิทัลเพื่อส่งมอบประสบการณ์ด้านการธนาคารที่ดียิ่งขึ้น”
นายไมเคิล อาราเนตา ผู้ช่วยรองประธาน IDC Financial Insights ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกเสริมว่า “เหตุการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นในปี 2563 แสดงให้เห็นถึงความสามารถในการปรับตัวของอุตสาหกรรมการเงิน และองค์กรต่างๆ จำเป็นต้องกลับมาให้ความสำคัญกับความพยายามในการขับเคลื่อนธุรกิจด้วยการที่ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางและมุ่งเน้นไปที่การใช้แพลตฟอร์มมากยิ่งขึ้น ข้อมูลเชิงลึกจากรายงานนี้จะช่วยให้ธนาคาร ธนาคารรูปแบบใหม่ และฟินเทคสามารถระบุโครงการลงทุนที่สำคัญ เพื่อเตรียมความพร้อมสำหรับปี 2568 และปีต่อๆ ไป”
-End-
เกี่ยวกับ Backbase:
ภารกิจหลักของ Backbase คือการปฏิรูประบบงานธนาคารที่ทำงานแบบแยกส่วน เพื่อช่วยให้สถาบันการเงินไม่เพียงสามารถปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้าที่ให้บริการเท่านั้นแต่ยังสามารรถสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้ด้วย อันเกิดจากแพลตฟอร์ม Backbase Engagement Banking ที่ขับเคลื่อนธุรกิจทั้งหมดบนแพลตฟอร์มเดียว ไม่ว่าจะเป็นบิการสำหรับลูกค้าบุคคล ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม องค์กรขนาดใหญ่ และบริการบริหารความมั่งคั่ง ตั้งแต่การขายผลิตภัณฑ์ผ่านช่องทางดิจิทัลไปจนถึงการทำธุรกรรมทั่วไป การออกแบบแพลตฟอร์มทั้งหมดจะมุ่งเน้นไปที่การมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อและน่าประทับใจสำหรับทั้งลูกค้าและพนักงาน
นักวิเคราะห์ในวงการอย่าง Forrester Ovum และ Celent ต่างให้การยอมรับ Backbase ในฐานะผู้นำอย่างต่อเนื่อ งและปัจจุบันมีสถาบันการเงินขนาดใหญ่กว่า 120 แห่งทั่วโลกที่ใช้งานแพลตฟอร์ม Backbase Engagement Banking เช่น ABN, AIB, Barclays, Banamex, Bank of the Philippine Islands, BNP Paribas, Bremer Bank, Citi bank, Citizens bank, CheBanca!, Discovery Bank, Greater Bank, HDFC, IDFC First, KeyBank, Lloyds Banking Group, Metrobank, Navy Federal Credit Union, PostFinance, RBC, Societe Generale, TPBank, Vantage Bank Texas Westpac และ Wildfire Credit Union.
เกี่ยวกับรายงาน IDC Financial Insights
การศึกษาครั้งนี้จัดทำจากข้อมูล IDC Financial Insights เกี่ยวกับกลยุทธ์ธนาคารดิจิทัลจากธนาคาร 65 แห่งจากตลาดหลักของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก โดยธนาคารที่ทำการสำรวจในแต่ละตลาดมีสัดส่วนสินทรัพย์มากกว่า 65% ของแต่ละตลาด ประกอบกับการสำรวจธนาคารผู้ท้าชิงและฟินเทค 100 แห่ง ในโครงการ Challenger Bank Program ของ IDC Financial Insights เอเชียแปซิฟิก โดยดำเนินการศึกษาระหว่างไตรมาส 4 ปีพ.ศ. 2563 ถึงไตรมาส 1 ปีพ.ศ. 2564 นอกจากนี้ IDC ยังอ้างอิงถึงรายงานด้านธนาคารดิจิทัลในช่วง 5 ปีที่ผ่านมาเพื่อเข้าใจวิวัฒนาการของกลยุทธ์ธนาคารดิจิทัล
สามารถดาวน์โหลดรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับรายงาน InfoBrief ได้ที่ www.backbase.com/fintech-and-digital-banking-2025