CRM คือ อะไร? มีประโยชน์อย่างไร? ทำอะไรได้บ้าง?

CRM หรือ Customer Relationship Management แปลตรงตัวเป็นภาษาไทยได้ว่า “การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า”

การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นหลักการพื้นฐานทางด้านการตลาดที่มีการใช้กันมานานมากแล้ว แต่ในอดีตที่ผ่านมา งานในส่วนนี้มีต้นทุนสูง ต้องลงแรงเก็บข้อมูลจำนวนมาก มีความซับซ้อนในการทำงาน อาจต้องใช้บริการบริษัทวิจัยการตลาดช่วยหาข้อมูล การประมวลผลข้อมูลและการวิเคราะห์ต้องอาศัยทักษะของผู้ที่มีความชำนาญโดยตรง

แต่ยุคดิจิทัลที่มีอินเตอร์เน็ตเป็นตัวเชื่อมทำให้ทุกอย่างเปลี่ยนไป

CRM กลายเป็นงานที่อยู่บน Cloud เก็บข้อมูลอยู่ในที่เดียวกันหมด การซื้อสินค้าหรือความเคลื่อนไหวทุกเรื่องของกลุ่มผู้มุ่งหวังหรือลูกค้า ทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องของบริษัทสามารถเข้าถึงข้อมูลได้พร้อมกันจากที่เดียวกัน เป็นการใช้งานผ่านโปรแกรมหรือแอพพลีเคชั่นทั้งที่เป็นแบบสำเร็จรูปหรือออกแบบมาสำหรับแต่ละองค์กรโดยตรง

ตัวอย่างของข้อมูลที่เก็บในระบบ CRM เช่น

-ลูกค้าเป็นใคร ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับการติดต่อ

-การแบ่งกลุ่มลูกค้า ใครเป็นผู้ใช้สินค้า มาก ปานกลาง น้อย

-ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เรียนรู้ความต้องการ การสร้างความพึงพอใจลูกค้าในระยะยาว

-สินค้าหรือบริการของบริษัทที่ใช้ แยกแยะให้เห็นความเฉพาะเจาะจง

-สินค้าหรือบริการของคู่แข่งที่ลูกค้าใช้

-ช่วงเวลาที่ซื้อสินค้า

-เริ่มเป็นลูกค้าตั้งแต่เมื่อไร

-เคยร่วมกิจกรรมอะไรของบริษัท

-ข้อร้องเรียนที่เคยติดต่อเข้ามา

เพื่อทำให้มองเห็นประโยชน์ของ CRM ชัดเจนยิ่งขึ้น ลองดูตัวอย่างจากประโยชน์การใช้งานจริงในกิจกรรมต่าง ๆ ของบริษัท เช่น

การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

Call Center ทุกแห่งที่พวกเราเคยติดต่อด้วย ล้วนใช้ CRM ในการบริหารจัดการ ทำให้รู้ว่ารายละเอียดของลูกค้าแต่ละรายเป็นอย่างไรบ้าง เปิดหน้าจอออกมามีข้อมูลทุกอย่างอยู่ตรงหน้าทั้งหมด เคยคุยอะไรระหว่างกันมาก่อนมีบรรทุกเก็บไว้ครบถ้วน

ไม่ว่าจะติดต่อมาเมื่อไร ก็ไม่มีปัญหาเรื่องขาดการเชื่อมต่อ พนักงานผู้ให้บริการของบริษัททุกคนสามารถทำงานทดแทนกันได้หมด ไม่จำเป็นต้องพึ่งพาใครเพียงคนเดียวเพื่อความต่อเนื่อง

การบริการจัดการทีมขาย

CRM สำหรับพนักงานขาย มี แบบฟอร์ม คู่มือการทำงาน รายละเอียดสินค้าหรือบริการ และข้อมูลที่เกี่ยวข้องทุกอย่างไว้ครบถ้วน

สามารถเรียกแบบฟอร์มที่เตรียมไว้ล่วงหน้ามาใช้งานได้ แค่เปลี่ยนชื่อลูกค้าก็สามารถส่งอีเมลหรือไลน์ไปให้ทุกคนที่ต้องการ

พนักงานขายจะต้องบันทึกความเคลื่อนไหวทุกอย่างในกิจกรรมการขาย ในอดีตใช้วิธีการบันทึกข้อมูลแบบ Off Line อาจเพียงแค่จดทุกอย่างไว้ในกระดาษ หรือใช้วิธีจดจำเอาเอง แต่ในปัจจุบันสามารถบันทึกแบบดิจิทัลและแบ่งปันข้อมูลทุกอย่างให้กับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องได้ทันที

รายงานการขายของพนักงานขายแต่ละคนที่ในอดีตต้องขอเรียกดูจากพนักงานขายแต่ละคน วันนี้ผู้บริหารสามารถเข้าไปดูเองในแอพ CRM ด้วยตัวเอง พนักงานขายคนไหนได้ทำอะไรไปบ้าง หรือยังไม่ได้ทำอะไร จะรู้ทันที ผู้บริหารมีอะไรแนะนำก็สามารถแจ้งให้พนักงานขายปรับปรุงการการทำงาน

ข้อมูลจากพนักงานขายแต่ละคน ถูกรวมศูนย์อยู่ในที่เดียวกัน สามารถสั่งให้โปรแกรมวิเคราะห์ข้อมูลตามที่ต้องการ เช่น รายชื่อและจำนวนผู้มุ่งหวังรายใหม่ การซื้อสินค้าแต่ละรายการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ข้อสงสัยของลูกค้า ปัญหาที่พบ ฯลฯ

ฝ่ายโฆษณาและการตลาด

ข้อมูลใน CRM สามารถนำไปประมวลผลว่า โปรไฟล์ของลูกค้าเป็นอย่างไร เช่น เพศ อายุ การศึกษา ฐานะรายได้ พฤติกรรม ความสนใจ และรวมถึงข้อมูลแยกแยะน้ำหนักการซื้อหรือการใช้ของลูกค้าว่าอยู่ในกลุ่มไหน เช่น มาก ปานกลาง น้อย หรือรวมถึงผู้ที่มีแนวโน้มจะใช้สินค้าซึ่งเป็นลูกค้าใหม่

CRM แสดงให้เห็นภาพของลูกค้า ทำให้การทำโฆษณาและการตลาดต่าง ๆ สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้แม่นยำและได้ผลมากขึ้น

ผู้ให้บริการ CRM

การใช้งานแอพพลิเคชั่นหรือซอฟต์แวร์ CRM ในปัจจุบัน เกือบทุกแห่งเลือกทำงานบนคลาวด์ซึ่งทำให้การแบ่งปันข้อมูลทำได้ง่าย ศูนย์รวมข้อมูลลูกค้าทุกด้านถูกเก็บอยู่ในที่เดียวกัน ไม่ต้องทำงานซ้ำซ้อนในการบันทึกข้อมูลซ้ำแล้วซ้ำอีก

ไม่ว่าจะเป็นบริษัทที่มีพนักงานขายน้อยกว่า 20 คน หรือ 50 คน หรือ 10,000 คน ทุกขนาดขององค์กรสามารถใช้ประโยชน์ CRM ได้หมด

วันนี้ CRM กลายเป็นระบบบริหารหลักที่สำคัญที่สุดของเกือบทุกองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริษัทที่มีลูกค้าจำนวนมาก

สำหรับบริษัทขนาดเล็ก สามารถเลือกใช้โปรแกรมสำเร็จรูปซึ่งให้บริการในรูปแบบของแอพพลีเคชั่นที่เป็นระบบสมาชิกเสียค่าใช้จ่ายรายเดือน เป็นการลงทุนที่คุ้มค่ามาก

องค์กรหรือบริษัทขนาดใหญ่บางแห่งมีระบบ CRM ส่วนตัว อาจเป็น Private Cloud ที่สร้างโปรแกรมที่ตรงกับความต้องการในการใช้งานขององค์กรโดยตรง

สำหรับใครที่ยังไม่เคยใช้ระบบ CRM มาก่อน ขอแนะนำให้ศึกษาระบบของผู้ให้บริการที่เป็นผู้นำด้าน CRM ก่อน เช่น Salesforce, Pegasystems, Microsoft, ServiceNow, Zendesk, Oracle, SAP

หรือจะลองใช้ผู้บริการ CRM ของผู้ให้บริการในท้องถิ่นที่อยู่ในประเทศไทยก็ได้

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s